Zendesk lanza agente de IA que resuelve el 80% de incidencias

El nuevo agente autónomo de Zendesk resolverá el 80% de los problemas de soporte sin intervención humana. La compañía presentó este miércoles en su cumbre de IA una serie de productos basados en modelos de lenguaje grande (LLM) destinados a reconfigurar su dependencia de técnicos humanos.

Un ecosistema de agentes de IA

El sistema central es un agente de soporte autónomo que gestionará la mayoría de las incidencias. Este se complementa con un agente co-piloto para asistir a los técnicos con el 20% restante, un agente de administración, otro basado en voz y un agente analítico. Shashi Upadhyay, presidente de Producto, Ingeniería e IA de Zendesk, afirmó que esto representa un cambio industrial donde «la IA hará la mayor parte del trabajo».

Capacidades validadas y antecedentes

Benchmarks independientes respaldan la viabilidad. TAU-bench, que mide la capacidad de uso de herramientas por los modelos, muestra que el líder actual, Claude Sonnet 4.5, resuelve el 85% de los casos en una prueba similar. Zendesk preparó este cambio con adquisiciones estratégicas como Hyperarc (julio 2025), Klaus (febrero 2024) y Ultimate (marzo 2024), que forman la base tecnológica.

Implicaciones del nuevo sistema

Las pruebas con clientes existentes han sido positivas, con una satisfacción del consumidor que ha aumentado entre cinco y diez puntos. Aunque otras empresas como Airbnb o Regal Theaters han experimentado con chatbots, los sistemas de Zendesk operan a una escala diferente, manejando 4.600 millones de tickets anuales para 20.000 clientes a través de su Resolution Platform.

Repercusión en el sector

El éxito de esta automatización tendría implicaciones económicas significativas. El sector emplea a 2,4 millones de representantes de servicio al cliente solo en Estados Unidos, con cifras mayores en otros países, lo que subraya el potencial impacto transformador de esta tecnología en el mercado laboral del soporte.