Taco Bell reconsidera el uso de IA en sus drive-throughs tras problemas

La cadena mantiene una «conversación activa» sobre cuándo usar esta tecnología. El anuncio se produce después de que su implementación en más de 500 locales generase situaciones virales negativas. El directivo Dane Matthews reconoce experiencias mixtas con el sistema.

Un experimento con resultados mixtos

Taco Bell ha desplegado sistemas de pedidos por voz con IA en más de 500 establecimientos con drive-through. Sin embargo, este despliegue ha llevado a momentos virales poco favorecedores, como un cliente que intentó pedir 18.000 vasos de agua para «sortear» a la IA y ser atendido por una persona. El Jefe de Oficina Digital y Tecnología, Dane Matthews, declaró al The Wall Street Journal que incluso él tiene experiencias contradictorias con la tecnología: «A veces me decepciona, pero a veces realmente me sorprende».

Un enfoque flexible para el futuro

La compañía no ha descartado la tecnología, pero está reevaluando su aplicación. En lugar de depender exclusivamente de la IA, Matthews sugirió que podría tener sentido que un humano gestione los pedidos en restaurantes muy concurridos con largas colas. La estrategia futura parece dar margen a los franquiciados para que actúen según sus necesidades. Matthews explicó que se guiará a los equipos para que, en función de su restaurante y la hora, se recomiende usar la IA o supervisarla de cerca e intervenir según sea necesario.

El contexto de la automatización en restauración

La industria de la restauración rápida explora activamente la automatización, incluida la IA para pedidos, como forma de gestionar la demanda y optimizar operaciones. La implementación de Taco Bell se enmarca en esta tendencia broader de adoptar soluciones tecnológicas para mejorar la eficiencia en el servicio al cliente.

Un equilibrio entre tecnología y contacto humano

La decisión final de Taco Bell sobre el despliegue de la IA en los drive-throughs dependerá de encontrar un equilibrio viable. La compañía sopesa la eficiencia operativa que puede aportar la tecnología con la consistencia en la experiencia del cliente y la necesidad de intervención humana en momentos clave, dejando la puerta abierta a un modelo híbrido.